Ето един бърз и важен въпрос – колко добър е бизнесът ви? Доволни ли са клиентите ви и дали получават точно това, което им обещавате?
Ще кажете – Разбира се, работим усилено, здраво… е може би има пропуски, но се стараем…
Какво става в действителност, ако клиент реши, че иска да ползва вашите услуги? Колко лесно става това? Сигурни ли сте, че да се работи с вашата фирма е лесно и приятно?
Моят съвет – не се осланяйте на предположенията. Просто станете клиент на собствения си бизнес, за да разберете доволни ли са клиентите ви. Да, точно така – свои собствен клиент най-малко веднъж всеки месец. Това е най-добрият начин и е напълно възможно да стане.
Ако станете клиент на собствения си бизнес ще може да отговорите на основните въпроси:
- Лесно ли се прави бизнес с вас?
- Доволни ли са клиентите ви?
- Какво може да направите, за да може процеса на обслужване на клиенти и продажби да станат максимално прости и ефективни?
Мой приятел има сайт, които рекламира хотела му и наскоро ми сподели, че се опитал да влезне в него и да си направи резервация. Направо бил ужасен от това, колко тромаво и объркано става това. Регистрации, пароли, неясни съобщения, файлове, които не се отварят и други подобни неволи. Какъв е вашият опит като клиент на сайта ви?
Доволни ли са клиентите ви - кратък чеклист
Този чеклист ще ви даде представа къде да насочите вниманието си при „изследване” на ефективността на различни бизнеси:
- Опитайте да направите покупка или да поискате услуга 5 или 10 минути преди края на работното време.
Възможно ли е това или ще бъдете буквално изгонени с думите „Затворено е вече. Приключихме за днес. Минете утре!” Отговорете честно пред себе си, дали наистина ще минете утре през същото място, ще се обадите на същия телефон в „удобно” за фирмата време? Едва ли. Ако това бе поведение, което можеше да се отмине преди години, то днес не е вече приемливо и не трябва да се толерира. Представете си, че така изпускате по един клиент на ден – на пръв поглед не е много, ако в месеца нямаше 20 работни дни и общо около 230 в годината… Тогава сметката става сериозна…
– Направете същото упражнение 5-10 минути след началото на работния ден. Няма да се учудите ако никои не ви отговори или ви кажат да се обадите по-късно, защото човекът, който отговаря за това не е тук. И отново един клиент, 20 дни в месеца и 230 дни в годината. Или вече заедно с този, които изпускате в края на работния ден станаха май 460?
- Как разговарят хората ви по телефона?
Ще се учудите да разберете, че това е може би малко по-различно от начина на комуникация в офиса. Наскоро се обадих за информация за продукт на телефона посочен в сайта на фирмата. Първата ми реакция бе, че съм сбъркал номера… Вдигна много зает човек, който само каза „Да, кажете”, аз зададох въпрос, а отговорът бе – „Има го на сайта-прочетете си го сам”. Вече да се вдигне телефона до 3-то позвъняване не е достатъчно. Клиентите трябва да усетят, че това е фирмата, която търсят и тя има нужда от тях.
- Обадете се във фирмата си и направете оплакване.
Проверете реакцията на служителите. Дали правят всичко по силите им, за да задържат клиента или безсилно се оправдават с нареждания отгоре и липса на достатъчно правомощия и ресурси, за да решат проблема ви.
- Използвате ли всички възможности?
Наскоро опитах да направя запитване за почивка на мейла от сайта на хотел. След като не получих отговор след почти три дни реших да се обадя лично и да проверя, дали има някакъв проблем. Напротив, момичето от другата страна ме успокои, че всичко е наред, но те не си четяли мейла редовно. Е, може би веднъж седмично…и много не отговаряли…Една новина за онези, които още не са разбрали – електронната поща и технологиите не са алтернатива-те са новата реалност. И ако не искате да продавате грамофони в ерата на i-Pod и MP3 ще се наложи да се настроите на дигиталната вълна.
Какво ще кажете? Може ли това да даде старт на промени в работата ви, а и в целия ви бизнес…
Вижте повече за ФИРМЕНИ ОБУЧЕНИЯ ПО КОМУНИКАЦИЯ И ПРОДАЖБИ.
