Стратегията „Фокус върху клиента“ – какви възможности ни дава тя? Задайте си няколко въпроса: Можете ли да поддържате най-ниските цени на пазара? Може ли да издържите достатъчно дълго време по този начин? Ще генерирате ли печалба? Смятате ли, че е невъзможно да се появи конкурент с по-ниски цени от вашите?
Ако сте отговорили с „Да” на горните въпроси, моля не продължавайте с четенето! Ако обаче, поне на един от въпросите вашият отговор е „Не” тогава най-вероятно търсите решения…
Проверете дали стратегията „Фокус върху клиента“ не е едно от тях…
Истината е, че ако не поставите клиента в центъра на всички ваши процеси едва ли ще поддържате дълго време успешен и проспериращ бизнес.
Страхотни продукти, ниски цени, пълно описание на техническите характеристики, цялата информация за продукта или услугата вече е налична и достъпна за клиента. Това е новото в продажбите. Преди появата на интернет и социалните мрежи, ние като клиенти бяхме почти изцяло зависими от информацията, която „държеше” банковия служител, дилъра на автомобили, фармацевта и т.н. Сега обаче, ние вече не посещаваме банката, автосалона или аптеката, за да получим необходимата ни информация. Ние отиваме, за да видим дали ще можем да задоволим наши конкретни, специфични нужди с дадения продукт или услуга. Другата не по-малко важна причина е, че ние отиваме, за да се уверим, че обслужването е на ниво. Всъщност като клиенти ние се интересуваме да открием точно това, което ни трябва, да не губим повече от необходимото като време и да проверим дали съответният търговец и неговата компания ще предложат качествено обслужване.
Проблемът никога не в цената, проблемът е в усещането на клиента относно добавената стойност, която получава като обслужване. И за да стане още по-сложно ще добавя, че проблемът е изключително субективен – говорим за „усещането на клиента”!
Къде се провалят повечето бизнеси? Именно в това – те се опитват да създадат процедури, скриптове, наредби, указания, фирмени стандарти, за да обслужват клиентите си. Това е необходимо, но не и достатъчно условие. Причината е, че зад всички написани процедури стоят техните служители – от портиера и секретарката до техниците и търговците.
Всички сме наясно, че един лошо облечен портиер, една намръщена секретарка или пък груб глас на телефона могат да откажат и най-верните ви клиенти да пазаруват от вас. Необходимо е всички служители, които работят за вас да са наясно с важността на обслужването. Решаващо е да се интегрира стратегията „Фокус върху клиента” на всички нива във вашата фирма. Това се постига чрез правилни методи за обучение и мотивация относно важността на проблема.
Всички знаем правилото, че: „Клиента не се интересува колко знаете, преди да разбере колко ви е грижа.” Добър търговец е онзи, които познава продукта, но професионален търговец е този, които може да покаже, че се грижи за интересите на своите клиенти и това за него е приятно и естествено. Търговският отдел е най-важният в интегрирането на стратегията „Фокус върху клиента”. Именно там, обаче компаниите се провалят, защото не могат да постигнат този ефект. За мениджмънтът е задължително да направи „ревизия” на всички правила и процедури, за да успее да ги „подчини” на клиентската удовлетвореност. Следващата стъпка е да „позиционира” клиента в центъра на всички свои процеси и да обучи персонала как правилно да подхожда във всяка една ситуация и при всеки конкретен клиент. Лесно е! Иска се правилна нагласа,подходящо обучение и прилагане в работата с клиенти!
Веднъж стартиран процесът би донесъл много ползи. Най-значимата от тях е превръщането на вашата компания и нейният бранд в символ на качество и клиентска удовлетвореност. Това е фирмен актив с най-висока степен на възвръщаемост. Неговото изграждане е дълъг процес, но е лесно да се започне!
Вижте повече за предлаганите от нас ОБУЧЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБЕНИ УМЕНИЯ.
