Как бихме могли да ви подпомогнем чрез консултиране и обучение за кол центъра ви?
Можем да сме полезни на практика при оптимизирането на работата на вашия кол център чрез консултиране и обучение за кол центъра ви.
Има няколко стъпки, които следваме с цел да идентифицираме проблемите и да предложим работещи решения. Този алгоритъм от няколко стъпки включва:
- няколко срещи за установяване на нуждите и начина на продажби и подход към клиентите;
- среща със служителите от екипа и обсъждане на основните проблеми в работата, както и насоки за оптимизиране на процеса. Също и основните възражения и въпроси на клиентите;
- прослушване на множество реални разговори с клиенти и анализ на грешки и възможности за подобряване на работата;
- преглед и редакция на всички скриптове за продажба на продукти и промоции;
Какви са ключовите моменти за обучение за кол центъра ви?
- Обучението на нов служител не е лесен процес и изисква 3-6 месеца работа с клиенти и корекция на грешки. Има осезаема разлика между представянето на новите хора и хората с опит над 6м. и 1 година.
- Необходимо е да се работи по комуникацията с клиенти, за да не бъде агресивна или прекалено формална /като обаждане от НАП…./ Когато се проявява агресивност в разговорите, често на хората им става неприятно и прекъсват комуникацията.
- Важно е ползването на точните думи в комуникацията с клиентите, защото много от тях се притесняват когато им си говори за Договори и Такси…
- Търговците трябва да наблягат повече на представяне на услугите, ползите и разликата на услугата спрямо останалите, а не разговорът да се фокусира върху цената.
- Да се наблегне специално на начина на отговор на възражение на клиенти, като основна слаба страна в процеса на продажба. Търговците, които не се много уверени имат трудности с отговор на възраженията и това се усеща от клиентите.
- Хората с по-голям опит обикновено си изработват система за привличане на вниманието на клиентите на база практиката, но при новите служители това е по-трудно. Затова обикновено е необходимо повече обмяна на знания/опит (knowledge sharing).
Организационни аспекти на работата на кол центъра ви
- Репортингът трябва да е автоматизиран и ежедневен. Необходимо е да се изгради система от основни показатели (KPI), които да се проследяват ежедневно, като репорта да е в рамките на 1 лист в графичен вид /ползване на Power BI например/. Даваме пример с подобен Dashboard за представянето на екипите.
- Полезно е да се фиксират отделни таргети и цели за всяка база клиенти/таргетирана група, за да се постигнат точните резултати. Поставяне на статуси на клиентите, за да се проследи и продължи комуникацията с тях също е полезна практика.
Повече за обученията по продажби: Фирмени обучения за Ефективни продажби.
