Стратегията „Фокус върху клиента“ – какви възможности ни дава тя? Задайте си няколко въпроса: Можете ли да поддържате най-ниските цени на пазара? Може ли да издържите достатъчно дълго време по този начин? Ще генерирате ли печалба? Смятате ли, че е невъзможно да се появи конкурент с по-ниски цени от вашите?
Ако сте отговорили с „Да” на горните въпроси, моля не продължавайте с четенето! Ако обаче, поне на един от въпросите вашият отговор е „Не” тогава най-вероятно търсите решения…
Проверете дали стратегията „Фокус върху клиента“ не е едно от тях…
Истината е, че ако не поставите клиента в центъра на всички ваши
процеси едва ли ще поддържате дълго време успешен и проспериращ бизнес.
Страхотни продукти, ниски цени, пълно описание на техническите
характеристики, цялата информация за продукта или услугата вече е
налична и достъпна за клиента. Това е новото в продажбите. Преди появата
на интернет и социалните мрежи, ние като клиенти бяхме почти изцяло
зависими от информацията, която „държеше” банковия служител, дилъра на
автомобили, фармацевта и т.н. Сега обаче, ние вече не посещаваме
банката, автосалона или аптеката, за да получим необходимата ни
информация. Ние отиваме, за да видим дали ще можем да задоволим наши
конкретни, специфични нужди с дадения продукт или услуга. Другата не
по-малко важна причина е, че ние отиваме, за да се уверим, че
обслужването е на ниво. Всъщност като клиенти ние се интересуваме да
открием точно това, което ни трябва, да не губим повече от необходимото
като време и да проверим дали съответният търговец и неговата компания
ще предложат качествено обслужване.
Проблемът никога не в цената, проблемът е в усещането на клиента
относно добавената стойност, която получава като обслужване. И за да
стане още по-сложно ще добавя, че проблемът е изключително субективен –
говорим за „усещането на клиента”!
Къде се провалят повечето бизнеси?
Именно в това – те се опитват да
създадат процедури, скриптове, наредби, указания, фирмени стандарти, за
да обслужват клиентите си. Това е необходимо, но не и достатъчно
условие. Причината е, че зад всички написани процедури стоят техните
служители – от портиера и секретарката до техниците и търговците.
Всички сме наясно, че един лошо облечен портиер, една намръщена
секретарка или пък груб глас на телефона могат да откажат и най-верните
ви клиенти да пазаруват от вас. Необходимо е всички служители, които
работят за вас да са наясно с важността на обслужването. Решаващо е да
се интегрира стратегията „Фокус върху клиента” на всички нива във вашата
фирма. Това се постига чрез правилни методи за обучение и мотивация
относно важността на проблема.
Всички знаем правилото, че: „Клиента не се интересува колко знаете,
преди да разбере колко ви е грижа.” Добър търговец е онзи, които познава
продукта, но професионален търговец е този, които може да покаже, че се
грижи за интересите на своите клиенти и това за него е приятно и
естествено.
Търговският отдел е най-важният в интегрирането на
стратегията „Фокус върху клиента”
Именно там, обаче компаниите се
провалят, защото не могат да постигнат този ефект. За мениджмънтът е
задължително да направи „ревизия” на всички правила и процедури, за да
успее да ги „подчини” на клиентската удовлетвореност. Следващата стъпка е
да „позиционира” клиента в центъра на всички свои процеси и да обучи
персонала как правилно да подхожда във всяка една ситуация и при всеки
конкретен клиент. Всеки клиент е важен! Лесно е! Иска се правилна нагласа, подходящо обучение и
прилагане в работата с клиенти!
Веднъж стартиран процесът би донесъл много ползи. Най-значимата от тях е превръщането на вашата компания и нейният бранд в символ на качество и клиентска удовлетвореност. Това е фирмен актив с най-висока степен на възвръщаемост. Неговото изграждане е дълъг процес, но е лесно да се започне!
За стратегията в продажбите вижте още:
Растеж на продажбите – Моделът „4П” осигурява до 40% ръст в рамките на 3 до 6 месеца
Ако ви е необходимо обучение за екипа – най-актуалното е:
Академия за Ефективни продажби Next Level: Резилиентност
Академия за ефективни продажби „Next Level: Резилиентност“ представя K2S.BG на HR Updates 2025
